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井手口直子の服薬コミュニケーション講座

対応が難しい患者さんとのコミュニケーションを井手口直子先生がシチュエーションごとにアドバイスします。服薬指導スキルアップにお役立てください。

「薬が足りなかった」と訴える患者さんに最初に伝えるべき言葉は?

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保険薬局に寄せられる患者さんからの苦情は(1) 待ち時間が長い、(2) 薬(在庫)がない、(3) 薬が足りなかった――などが多いといえます。私たちの調査では、このうち、薬剤師が最も気になる苦情は、「薬が足りなかった」であることが分かっています。薬剤師として、どのように対応できるか考えてみましょう。

更新日:2019/03/01

新しい薬に関心を寄せる患者さんへの対応

最近は、一般の患者さんでも新しい薬や治療法の情報を得る機会が多くなり、薬剤師が患者さんから質問を受ける場面が増えています。新しい薬や治療法に興味をもち、それが良いものであれば試してみたいと思うのは、当然のことです。薬剤師として、どのように対応できるか考えてみましょう。

更新日:2018/10/01

薬の種類が減って不安に感じている患者さんへの対応

ポリファーマシーの解消に薬剤師が関わることが求められています。しかし、医療者が不必要と考える薬でも、患者さんにとっては大切な薬であり、減薬に不安を感じていることがあります。今回は、患者さんの気持ちを受け止めながら、納得してもらうためのコミュニケーションを考えます。

更新日:2018/05/01

子どもに注意しない保護者への対応

薬局で、お子さんが騒ぐと周りの患者さんに不快な思いをさせてしまうことになります。本来は、保護者が注意して静かにさせるべきですが、保護者が患者の場合には、具合が悪くて、十分に子どもの相手ができないといったことも考えられます。今回は、薬局で騒ぐ子どもに対するコミュニケーションについて、考えてみましょう。

更新日:2017/04/03

患者さんに検査値を聞く上手な方法

患者さんにより安全にお薬を飲んでもらうためには、薬剤師が患者さんの検査値を知っておくことが大切です。そのためには、薬剤師は患者さんに検査値を尋ねることから始める必要があります。患者さんの中には、薬剤師から検査値を聞かれることに疑問を覚える方もいるでしょう。今回は、そうした患者さんにも納得していただくためのコミュニケーションについて、考えてみましょう。

更新日:2016/10/03

かかりつけ薬剤師指導料に同意をいただくための対応

2016年度調剤報酬改定で新設された「かかりつけ薬剤師指導料」が注目を集めています。要件が厳しく、算定が難しいという声もありますが、担当の薬剤師が患者さんの薬を責任をもって管理することが評価された点数といえますから、積極的に算定していきたいものです。今回は、算定要件の中でも特にハードルが高そうな「患者さんの同意」を得るためのコミュニケーションについて、考えてみましょう。

更新日:2016/04/01

“お届けだけ在宅”にしないコミュニケーション

在宅医療に取り組んでいるけれど、玄関先でご家族に薬を渡すだけの“お届けだけ在宅”になってしまっている――。そんな悩みをよく聞きます。薬剤師の「在宅」での活動は、現在のところ一般の方に十分に理解されているとは言い難く、薬剤師が患者さんのベッドサイドまで行けないことも少なくないようです。

更新日:2016/02/01

「ここの薬局は値段が高い」と言う患者さんへの対応方法

診療報酬や調剤報酬には、設備や人員配置、機能などによって基本料が異なったり加算を算定できる仕組みがあります。一般の方には分かりづらく、同じ治療や薬なのに薬局によって費用が異なることに疑問を感じる方が少なくありません。「あちらの薬局は安い」「こちらの薬局は高い」と患者さん同士で話題になることも多いようです。

更新日:2015/09/01

待ち時間が長いと怒り出す患者さんへの対応方法

「待ち時間が長い」と患者さんが怒り出すことは、どこの薬局でも多少なりともあるのではないでしょうか。医療機関でも待たされて、うんざりしている患者さんが薬局での待ち時間が耐えられず、怒り出してしまうといったことが起こりがちです。

更新日:2015/07/01

残薬確認を上手にするためのコミュニケーション方法

「お家に余っている薬はありませんか」と聞いたときの反応は、患者さんによってさまざまです。屈託なく「余っているよ」と話してくれる患者さんもいらっしゃいますが、薬をきちんと飲んでいないことを知られるのが嫌で、余っていることを話してくれない方もいらっしゃいます。

更新日:2015/05/01

お薬手帳を忘れてくる患者さんへの服薬コミュニケーション方法

お薬手帳を持参しない患者さんは、お薬手帳を持つメリットを十分に感じていらっしゃらない方が多いといえます。まずは、手帳を持つことで得られる患者さんのメリットを分かりやすく説明するようにしましょう。

更新日:2014/08/01

「強い薬なの?」と聞く患者さんへの説明方法

「この薬は強い薬なのか」と聞く患者さんは少なくありません。しかし、この答えは案外、簡単ではありません。作用の違いによりランク分けされているステロイド外用薬のようなものであれば判断しやすいのですが、それ以外の薬では、何をもって「強い、弱い」と判断すべきか、その判断基準が多様だからです。効果の出方は、患者さんによって違う場合がありますし、一概に強い、弱いとはいえないことが多いでしょう。

更新日:2014/04/01

服薬時点を理解してもらうための指導方法

ディレグラ配合錠は、臨床試験で、食事による最高血中濃度や血中濃度曲線下面積(AUC)の低下が認められています。そのため用法は「朝及び夕の空腹時に経口投与する」とされています。「空腹時」や「食間」といった指示は、患者さんにとってはわかりにくいものです。きちんと服用してもらうためには、十分に説明する必要があります。

更新日:2013/07/31

患者さんからのクレームに対応する方法

クレームは嫌なものです。しかし、それを伝えてきた患者さんの心情を少し考えてみてください。クレームを直接相手に言うのは、多大なエネルギーが必要なことといえます。そうまでして訴えてくるのは、こちらに何かを期待している表れと考えられます。 相手は、自分からエネルギーを使って話してくださったのですから、まずは話をきちんと聞くことがとても大切です。

更新日:2013/05/21

残薬の多い患者さんを支援する方法

私たち薬剤師は、患者さんの服薬を支援する立場にありますが、「支援する・される」の関係では、知らず知らずのうちに支援する側は高いところに、支援される側は低いところに立場を置きがちです。しかも無意識に、その立場を利用してしまうことがあります。 例えば、患者さんに残薬確認をしたときに、「実はけっこう余っている」と打ち明けられたとしましょう。そんなとき薬剤師は、患者さんが疾患や薬について正確に理解していないのではないかと考え、説明をしたり、「薬はしっかり飲んでくださいね」と伝えるでしょう。

更新日:2013/03/14

話が長い患者さんとうまくコミュニケーションをとる方法

話が長い患者さんは少なからずいらっしゃいます。十分に話を聞いて差し上げたいという気持ちがあるほど、話を切り上げるのは難しく、悩む薬剤師も多いのではないでしょうか。患者さんの話をじっくり聞くことは大切ですが、本来説明すべきことがきちんと伝えられなかったり、ほかの患者さんを長くお待たせすることになってしまっては問題です。

更新日:2012/12/03

不安の強い患者さんに、薬を正しく認識してもらうための指導方法

患者さんはどこかで聞いた情報を元に、「この薬を飲んでいたら歯医者さんに行けないのか」と、聞いてきています。この一言から、患者さんが薬に対する不安感を少なからず持っていることがうかがえます。不安を抱えたままでいることは、薬の自己中断につながる可能性もあります。 そこでまず、患者さんに「そのように思っているのはなぜか」を聞いてみましょう。

更新日:2012/12/03

患者さんに疾患および治療の必要性を納得していただく方法

「まだ薬を飲まなくちゃいけないの?」と言う患者さんの言葉は、服薬コンプライアンスの悪化を示すキーワードといえます。こうした患者さんは、病気や服薬の意義を、比較的軽く考えていらっしゃることが多く、良い状態が続くと、受診が不定期になったり、コンプライアンスが悪くなることが少なからずあります。

更新日:2012/12/03

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井手口直子氏について
帝京平成大学薬学部 教授 博士(薬学)。帝京大学薬学部卒業後、国立小児病院医療研究センター研究員、昭和大学医学部研究生、日本大学薬学部専任講師、帝京平成大学薬学部准教授を経て、現在に至る。名古屋大学大学院教育発達科学研究科教育科学専攻博士課程、新医療総合研究所 顧問。
 
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